Κριτικές πελατών: Το να πούμε ότι οι είναι απλά ένα ισχυρό εργαλείο για μια επιχείρηση, είναι υποτιμητικό.
Όπως επιβεβαιώνει και ο Χρήστος Ελιοδώρου, υπεύθυνος της εταιρείας σχεδίασης ιστοσελίδων zero web & graphics, στα Νέα Μουδανιά Χαλκιδικής: “μερικές προτάσεις σε μια κριτική μπορούν να έχουν μεγαλύτερη επιρροή στους καταναλωτές από μία ολόκληρη ιστοσελίδα. Η διαφορά ενός αστεριού —ή ακόμη και ενός μισού αστεριού— μπορεί να είναι το μόνο που χρειάζεται για να επιλέξει ένας αγοραστής έναν ανταγωνιστή από εσάς. Για να μην αναφέρουμε ότι οι κριτικές είναι ο κορυφαίος τοπικός παράγοντας κατάταξης SEO”.
Αλλά για να λάβετε αυτές τις προτάσεις ή αυτό το επιπλέον αστέρι, πρέπει να ζητήσετε από τους πελάτες σας κριτικές. Αυτό μπορεί να φαίνεται άβολο, αλλά η αλήθεια είναι ότι οι άνθρωποι γενικά αγαπούν να μοιράζονται τις απόψεις τους, χρειάζονται μόνο αυτή την επιπλέον ώθηση.
Θα σας δείξουμε γιατί και πώς να ζητάτε κριτικές πελατών με παραδείγματα και πρότυπα που θα κάνουν τη ζωή σας πιο εύκολη!
Γιατί να ζητήσετε κριτικές πελατών;
Μπορείτε ήδη να επιβεβαιώσετε τη δύναμη των κριτικών πελατών από τις δικές σας εμπειρίες αγορών. Σκεφτείτε πόσες φορές έχετε επιλέξει μια επιχείρηση είτε λόγω των όσων είπαν οι κριτικές της είτε απλώς επειδή είχε κριτικές.
Η αλήθεια είναι ότι αυτό που έχουν να πουν οι άλλοι για την επιχείρησή σας έχει μεγαλύτερο βάρος από αυτό που έχετε να πείτε εσείς για την επιχείρησή σας, ακόμα κι αν είναι εντελώς άγνωστοι.
Εάν αυτό δεν είναι αρκετό για να σας κάνει να εγκαταλείψετε τη ζώνη άνεσής σας και να αρχίσετε να συλλέγετε κριτικές για τη δική σας επιχείρηση, ακολουθούν μερικά στατιστικά στοιχεία που μπορεί να σας δώσουν την ώθηση που χρειάζεστε:
- Οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι. Μια μελέτη BrightLocal έδειξε ότι το 76% όσων καλούνται να αφήσουν κριτικές, όντως το κάνουν.
- Οι καταναλωτές βρίσκουν χρήσιμες κριτικές. Σε μια μελέτη που διεξήχθη από το Podium, το 93% των καταναλωτών είπε ότι οι διαδικτυακές κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις είναι εξίσου χρήσιμες με τις κριτικές προϊόντων σε ιστότοπους όπως το Amazon.
- Οι καταναλωτές αναζητούν κριτικές. Σύμφωνα πάλι με το BrightLocal, το 98% των καταναλωτών διαβάζει online κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις.
Πώς να ζητήσετε κριτικές από πελάτες
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι να τις ζητήσετε, όπως:
- Αυτοπροσώπως
- Τηλεφωνικά (ή μέσω SMS)
- Μέσω email
- Μέσω των κοινωνικών δικτύων (άμεσο μήνυμα ή ανάρτηση)
- Μέσω ευχαριστήριων σελίδων
- Στις αποδείξεις / τιμολόγια
- Άλλοι τρόποι
Θα καλύψουμε αρκετά από αυτές τις επιλογές σε αυτό το άρθρο, αλλά να θυμάστε ότι δεν χρειάζεται να παραμείνετε σε μία μόνο μέθοδο ζητώντας από τους πελάτες κριτικές. Στην πραγματικότητα, θα πρέπει να έχετε μερικές στρατηγικές που τρέχουν ταυτόχρονα για να διασφαλίσετε ότι έρχεται μια σταθερή ροή σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας. Οι πολλαπλές και πρόσφατες κριτικές σας βοηθούν να κερδίσετε περισσότερη εμπιστοσύνη από τους πελάτες και επίσης βοηθούν την επιχείρησή σας να κατατάσσεται υψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης
Πώς να ζητήσετε μια κριτική αυτοπροσώπως
Το πιο εύκολο σενάριο θα ήταν αυτό ενός πελάτη που σας προσεγγίζει με αυτόκλητο έπαινο. Σε αυτήν την περίπτωση, εκφράστε την εκτίμησή σας για το χρόνο που αφιέρωσαν για να παράσχουν τα σχόλιά τους και στη συνέχεια κάντε την πρόταση. Για παράδειγμα:
Χαρούμενος πελάτης: [επαινεί την υπηρεσία / προϊόν σας]
Εσείς: Είναι τόσο υπέροχο να το ακούς. Πραγματικά κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε. Και σας ευχαριστώ πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε τα σχόλιά σας.
Ξέρετε, αν μπορούσατε να γράψετε αυτό που μόλις είπατε σε μια κριτική στην [πλατφόρμα], θα ήταν φοβερό. Αυτού του είδους τα σχόλια πραγματικά βοηθούν τους υποψήφιους πελάτες να αισθάνονται πιο σίγουροι για την επιλογή μας.
Πελάτης: Σίγουρα!
Εσείς: Ξέρετε πώς να το κάνετε;
Πώς να ζητήσετε από τους πελάτες αξιολογήσεις μέσω τηλεφώνου
Εάν είστε ιδιοκτήτης ή διαχειρίζεστε μια επιχείρηση που έχει μεγάλη υποστήριξη πελατών, εσείς και οι υπάλληλοί σας μπορείτε να βρείτε πολλές ευκαιρίες για να ζητήσετε από τους πελάτες αξιολογήσεις μέσω τηλεφώνου. Αλλά επιλέξτε ποιον ρωτάτε με σύνεση. Εάν μόλις βοηθήσατε έναν πελάτη να αντιμετωπίσει ένα μακρύ ή δύσκολο πρόβλημα, μάλλον δεν είναι καλύτερο να του ζητήσετε μια κριτική.
Ωστόσο, εάν έχετε έναν αυτοαποκαλούμενο ικανοποιημένο πελάτη (ιδανικά εάν εκφράζει την ευγνωμοσύνη του για τη βοήθειά σας), αυτή είναι η ιδανική στιγμή για να ζητήσετε μια κριτική.
«Χαίρομαι που μπορέσαμε να σας βοηθήσουμε σήμερα και εκτιμούμε πολύ την επιχείρησή σας. Εάν έχετε τον χρόνο και δεν θα σας πείραζε, θα μας άρεσε να μοιραστείτε αυτήν την εμπειρία στην [πλατφόρμα κριτικών της επιλογής σας]. Στους ανθρώπους αρέσει πολύ να βλέπουν ότι θα λάβουν την υποστήριξη που χρειάζονται σε περίπτωση που προκύψει πρόβλημα με τις υπηρεσίες μας, οι ίδιοι οι πελάτες μας, φυσικά, είναι ο καλύτερος τρόπος για να το δείξουμε αυτό.”
Θα κάνετε τον πελάτη σας να αισθάνεται ότι τον εκτιμούν, γεγονός που όχι μόνο αυξάνει την πίστη των πελατών, αλλά θα αυξήσει επίσης τις πιθανότητες να σας κάνει πραγματικά αυτήν την κριτική.
Πώς να ζητήσετε κριτικές μέσω SMS
Η επικοινωνία γραπτών μηνυμάτων είναι ολοένα και πιο δημοφιλής για τις επιχειρήσεις σήμερα και έχετε δύο επιλογές αν ακολουθήσετε αυτήν τη διαδρομή.
Υπηρεσία SMS
Υπάρχουν επίσης υπηρεσίες αιτημάτων αναθεώρησης SMS που μπορούν να ρυθμίσουν αυτόματα μηνύματα μετά από ραντεβού και αγορές.
Ευχαριστούμε που επισκεφθήκατε [όνομα επιχείρησης]! Μοιραστείτε τα σχόλιά σας στο [σύνδεσμος].
Πώς να ζητήσετε κριτικές μέσω email
Η χρήση email για να ζητήσετε κριτικές πελατών είναι μια σταθερή προσέγγιση για τις επιχειρήσεις. Πρώτα απ ‘όλα, εξακολουθεί να είναι ένα εξαιρετικό κανάλι για την επικοινωνία με τους πελάτες σας:Οι στατιστικές δείχνουν ότι το 91% των καταναλωτών ανοίγει το email του σε καθημερινή βάση και το 58% των καταναλωτών ελέγχουν το email τους πριν κάνουν οτιδήποτε άλλο στο διαδίκτυο. Δεύτερον, μπορείτε να συμπεριλάβετε τον σύνδεσμο προς την πλατφόρμα κριτικών απευθείας στο email και ακόμη και να δοκιμάσετε διαφορετικές μορφές και γλώσσα.
Μπορείτε να ζητήσετε κριτικές μέσω email με τη μορφή newsletter ή προσωπικού email. Μπορεί να θέλετε να κάνετε ένα ευρύ μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να το τμηματοποιήσετε όπως κρίνετε κατάλληλο. Ακολουθούν μερικά απλά πρότυπα που πρέπει να ακολουθήσετε.
Πώς να ζητήσετε κριτικές μετά την αγορά
Για ορισμένες επιχειρήσεις, το να ζητούν έλεγχο αμέσως μετά την αγορά τους είναι λογικό, ενώ άλλες μπορεί να θέλουν να περιμένουν για να δώσουν στον πελάτη χρόνο να το χρησιμοποιήσει. Φροντίστε να καλύψετε ανάλογα τα αιτήματά σας για έλεγχο μετά την αγορά.
Ευχαριστήριες κάρτες
Μπορείτε να δημιουργήσετε εύκολα ευχαριστήρια κάρτες για τις αγορές σας, που θα βρίσκονται στη συσκευασία του προϊόντος σας, προσαρτημένες σε αποδείξεις ή δίπλα στο ταμείοπου ενθαρρύνουν τις κριτικές πελατών. Η κάρτα μπορεί να λέει κάτι σαν:
«Σας άρεσε η συνεργασία μαζί μας; Αφήστε μια κριτική!»
«Πώς τα πήγαμε; Ενημερώστε μας αφήνοντας μια κριτική στο [σύνδεσμος]!»
«Έχετε σχόλια; Θα θέλαμε να το ακούσουμε! Μπορείτε να μας αφήσετε μια κριτική στο [σύνδεσμος].”
Email επιβεβαίωσης αγοράς
Τα email επιβεβαίωσης μετά την αγορά είναι εξαιρετικά για να ζητήσετε κριτικές. Ακολουθούν δύο σύντομοι και γλυκοί τρόποι για να ζητήσετε κριτικές ή σχόλια στις σελίδες ευχαριστιών μετά την αγορά:
“Σας ευχαριστούμε για την αγορά σας! Εάν σας άρεσε η εμπειρία αγορών σας, πείτε μας (και σε άλλους) γι ‘αυτό!».
“Σας ευχαριστούμε για την αγορά σας! Εάν είστε ευχαριστημένοι με το [νέο προϊόν] σας, αφιερώστε ένα λεπτό για να το αξιολογήσετε εδώ [σύνδεσμος προς την πλατφόρμα κριτικών].”
Πώς να ζητήσετε κριτικές από προμηθευτές
Εάν κάνετε πολλές εργασίες B2B, ζητήστε από τους προμηθευτές και τους συνεργάτες σας κριτικές. Κάποιοι ιδιοκτήτες επιχείρησης κατανοούν την αξία μιας κριτικής και αφήνοντας μια στον ιστότοπο ή την καταχώρισή τους μπορεί να είναι αρκετό για να λάβετε μια από αυτούς χωρίς καν να ρωτήσετε.
Ωστόσο, υπάρχουν ευκαιρίες να ζητήσετε κριτικές και από αυτούς. Εάν βρεθείτε σε μια συνάντηση με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη, μην φοβάστε να πείτε απλά:
“Κύριες [όνομα], μου άρεσε πραγματικά η συνεργασία μαζί σας και εκτιμώ τη διορατικότητά σας. Θα ήσασταν πρόθυμοι να μοιραστείτε την εμπειρία σας με την εταιρεία μας συνεισφέροντας μια σύντομη κριτική για τη σελίδα κριτικών μας;»
«Τα θετικά σχόλια όχι μόνο από πελάτες, αλλά και από τους συνεργάτες με τους οποίους συνεργαζόμαστε, μας βοηθούν πραγματικά να συνεχίσουμε να προσελκύουμε περισσότερους εξαιρετικούς πελάτες και συνεργάτες όπως εσείς. Εάν δεν σας πείραζε να αφήσετε μια κριτική, θα το εκτιμούσαμε πραγματικά.”
Πώς να ζητήσετε κριτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Μπορείτε να ζητήσετε κριτικές σε οποιαδήποτε πλατφόρμα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά το Facebook πρέπει να είναι η κορυφαία προτεραιότητά σας, καθώς είναι ένας κορυφαίος ιστότοπος κριτικών .
Ρωτήστε και συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο
Τι καλύτερος τρόπος για να λαμβάνετε κριτικές στο Facebook από την ανάρτηση στο Facebook;
Προσωπικό αίτημα σε κοινωνικά δίκτυα
Επιχείρηση: Γεια σου [όνομα]. Μόλις ολοκληρώσαμε τον ανοιξιάτικο καθαρισμό του γκαζόν σας. Θα ήθελα πολύ να λάβουμε τα σχόλιά σας σε μια κριτική [πλατφόρμα κριτικών της επιλογής σας], εάν έχετε 60 δευτερόλεπτα. Απλώς κάντε κλικ εδώ: [σύνδεσμος].
Δημιουργήστε αναρτήσεις από υπάρχουσες κριτικές
Ο άλλος τρόπος είναι να μοιραστείτε κριτικές στη ροή σας καθώς έρχονται. Μπορείτε πάντα να προσθέσετε έναν σύνδεσμο ώστε οι πελάτες να αφήνουν τις δικές τους κριτικές.
Πώς να μην ζητήσετε κριτικές πελατών
Ενώ ενθαρρύνεστε να ζητάτε κριτικές, υπάρχει ένας σωστός και ένας λάθος τρόπος να το κάνετε. Εδώ είναι μερικές προσεγγίσεις που πρέπει να αποφύγετε.
Κίνητρα με δώρα ή εκπτώσεις
Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να προσφέρετε έκπτωση ή δωρεάν δώρο σε αντάλλαγμα να αφήσετε κριτικές. Αυτό είναι αντίθετο με τους όρους και τις προϋποθέσεις πολλών πλατφορμών κριτικών, όπως η Google, και μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλο όγκο κριτικών χαμηλής ποιότητας ή μόνο με αστέρια (χωρίς κείμενο). Ο σκοπός των κριτικών δεν είναι πρωτίστως να ωφελήσει την επιχείρηση, αλλά να δώσει τη δυνατότητα στους υποψήφιους πελάτες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις.
Αγοράζοντας κριτικές
Και πάλι, αυτή η πολιτική εφαρμόζεται για να διατηρεί τις πλατφόρμες κριτικών ειλικρινείς και ακριβείς.
Ζητώντας απολογητικά
Μην φοβάστε να ζητήσετε κριτικές. Οι άνθρωποι (όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το 67%) είναι γενικά πρόθυμοι να αφήσουν κριτικές. Στους ανθρώπους αρέσει να ακούγονται και θα είναι ιδιαίτερα πρόθυμοι να δανείσουν τη φωνή τους σε μια εταιρεία που πιστεύουν ότι έχει ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους, ως ένας τρόπος να ανταποδώσουν την εύνοια. Επιπλέον, τους δίνετε τη δυνατότητα να δώσουν σε άλλους καταναλωτές όπως αυτοί την εμπιστοσύνη για να λάβουν μια τεκμηριωμένη απόφαση
Να μην ανταποκρίνεστε σε κριτικές
Μην ξεχάσετε να απαντήσετε σε κριτικές. Καταρχάς, αυτός είναι ένας τρόπος αναγνώρισης και έκφρασης της εκτίμησης για τον πελάτη που αφιέρωσε χρόνο για να το κάνει. Δεύτερον, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες και να διατηρήσετε περισσότερες από αυτές . Τέλος, δείχνει στο υπόλοιπο κοινό ότι είστε προσεκτικοί στις φωνές των πελατών σας. Η απάντηση δημιουργεί επίσης αφοσίωση και δραστηριότητα στην καταχώρισή σας, την οποία λαμβάνει υπόψη η Google κατά την κατάταξη των καταχωρίσεων επιχειρήσεων.
Τελικές συμβουλές στο πως να ζητήσετε κριτικές πελατών
Υπάρχουν πολλοί τρόποι να ζητήσετε κριτικές, αλλά η πιο αποτελεσματική μέθοδος ή/και πλατφόρμα θα είναι διαφορετική για κάθε επιχείρηση. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το καλύτερο στοίχημά σας είναι να έχετε εφαρμόσει μερικές στρατηγικές ταυτόχρονα και να πειραματιστείτε με συγκεκριμένες μεθόδους για να μάθετε ποιες λειτουργούν καλύτερα για εσάς! Απλώς θυμηθείτε αυτά τα βασικά συμπεράσματα:
- Οι κριτικές δεν είναι εγωιστικές. δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες σας να βοηθούν άλλους καταναλωτές να λαμβάνουν έξυπνες και σίγουρες αποφάσεις.
- Να είστε ειλικρινείς και μην το πιέζετε.
- Διατηρήστε την αλληλογραφία μέσω email σύντομη και γλυκιά. Όσο πιο γρήγορα διαβάζεται το email, τόσο πιο εύκολα θα αντιλαμβάνονται τη διαδικασία.
- Διευκολύνετε όσο το δυνατό περισσότερο τον πελάτη να αφήσει μια κριτική (συμπεριλαμβανομένης της χρήσης σύντομων, εύκολων στη μνήμη συνδέσμων για έντυπο υλικό).
- Να θυμάστε ότι οι πελάτες είναι πρόθυμοι να αφήσουν κριτικές.
- Απαντήστε στις κριτικές πελατών, καλές και κακές!
Μια σταθερή ροή κριτικών καλής ποιότητας είναι απαραίτητη για τη φήμη, την κατάταξή σας και, τελικά, ακόμη και τα έσοδά σας. Ακολουθήστε λοιπόν αυτές τις συμβουλές και λάβετε μια στρατηγική αναθεώρησης το συντομότερο δυνατό!